Встать - Адвокат идёт!

Три отличительных черты защитника интересов клиентов отличают его от простого сторонника, влиятельного лица, лоялиста или довольного клиента.

Так кто же такой Адвокат клиента(защитник)?



Адвокат клиента:

Поддерживает бренд.

Защитник будет поддерживать бренд даже в трудные времена, не боится реагировать на критику или исправлять фактически неверные утверждения о бренде и приобретает товары бренда в качестве подарков для друзей и семьи.


Активно продвигает бренд.

Адвокаты делятся своим опытом в различных социальных сетях, открыто хвалят сотрудников компании как внутри компании, так и за ее пределами, а также оставляют (не по запросу) отзывы об услугах и качестве. В некоторых случаях они считают себя «защитниками бренда».


Эмоционально привязан к бренду.

У них есть чувство причастности к бренду. Они прощают недостатки (например, цену) при покупке продуктов и относятся к бренду как к части своего внутреннего круга/мира.



Но как превратить клиентов в защитников?


Молчание недоброжелателей. Создайте среду, в которой покупатели не захотят плохо говорить о бренде.

Однажды я разговаривала с одним из руководителей, который сказал, что его цель - «не допустить, чтобы клиенты нас ненавидели». (отлично!) Выявите и определите приоритеты клиентов с высокой концентрацией негатива, и выделите ресурсы для устранения их основных проблем. Другими словами, чтобы навести порядок в обслуживании клиентов, вы должны честно сосредоточиться на самых распространенных жалобах.


Создавайте прочный и положительный опыт работы с клиентами. Создавайте согласованные и скоординированные взаимодействия по всем каналам для удовлетворения потребностей клиентов. Разрабатывайте эффективные внутренние процессы, интегрируйте данные и расширяйте возможности сотрудников, чтобы клиенты были довольны каждый раз, когда они взаимодействуют с вами. Удовлетворение и лояльность имеют решающее значение для успеха бизнеса. Но не стоит останавливаться на достигнутом.


Предлагайте необычные впечатления. Сделайте на два шага вперед, когда клиенты меньше всего этого ожидают, и взамен вы получите их долгосрочную приверженность. Например, мой друг и коллега Гарри Уилсон, как «очень» часто летающий пассажир самолетов компании @Delta, он получил два необычных предложения. Одним из них было приглашение на торжественное открытие нового терминала А компании Delta в Бостоне. Вторым было предложение на два бесплатных рейса в Майами, два билета на игру НФЛ и бесплатную ночь в Ritz Carlton. Хотя последнее предложение было потенциально очень дорогостоящим, но перевела его в сильного Адвоката бренда на всю жизнь (несмотря на то, что у него было много случаев разочарования с оператором связи этой авиакомпании, насколько я знаю с его слов).

Процесс создания адвоката зависит от уже существующего уровня взаимодействия с клиентами. Представьте себе, что клиенты находятся в диапазоне от равнодушных с одной стороны до сторонников - с другой. Для равнодушных клиентов подчеркните ценность, которую они получают, а не цену, и создайте специализированные услуги, отвечающие их конкретным потребностям. Для клиентов, которые уже чувствуют себя удовлетворенными, вам необходимо создать эмоциональную связь между ними и брендом. Например, один ближневосточный оператор связи начал создавать контакты с брендом, предоставляя необыкновенные скидки сторонним партнерам, таким как театры и агентства по аренде автомобилей. Между тем, преданных клиентов следует поощрять становиться членами и участвовать в сообществе клиентов, а также создавать возможности для «установления контактов». В другом случае @Victoria’sSecret начала создавать необычное онлайн-сообщество, предоставляя участникам возможность загружать фотографии и видео, делиться своими впечатлениями о продуктах и обсуждать специальные мероприятия, на которые они были приглашены и где они вместе присутствовали. Удовлетворение и лояльность важны, но это старые новости.

Дальновидные компании будут теми, кто идентифицирует своих клиентов-адвокатов и работает с ними, чтобы по-настоящему построить бренд, клиентскую базу и повысить прибыль.